La Web.2.0 ha facilitado que los usuarios de internet lleguen a ser emisores de contenidos y ha provocado que ya no sólo sea importante conocer qué es lo que los medios de comunicación publican acerca de una marca. De esta manera, es importante saber lo que se publica en los blogs y páginas personales.
Así, las empresas de seguimiento de medios han dado un paso más y recogen los contenidos publicados en la Web 2.0, como el número de visitas o la valoración publicitaria. Esto se debe a que lo que realmente importa es conocer directamente lo que opinan los consumidores acerca de la empresa o productos y también sobre la competencia.
Conocer las conversaciones generadas entorno a la empresa es una buena manera de saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de los servicios o productos, de forma que se puedan tomar decisiones de cara a un futuro o corregir errores. Esto hay que tenerlo muy en cuenta, ya que los internautas recurren cada vez más a opiniones de los consumidores a la hora de decidir la compra de un producto, en detrimento de las páginas webs oficiales.
A partir de esta información, se puede crear un canal de comunicación directo con los consumidores que actúan como prescriptores de la marca, ya sea de manera positiva o negativa. Así, se genera una escucha activa para atender sus necesidades y actuar ante una posible situación de crisis.
