El sector de la automoción, uno de los más importantes a nivel económico en España, lleva meses sufriendo bajadas exponenciales en sus cifras de ventas. Los estudios realizados por las empresas del sector han concluido que esto se debe al cambio de comportamiento del usuario, el cual ha dejado de acudir al concesionario a informarse sobre los vehículos y, por tanto, ha provocado una disminución de la posibilidad de negocio comercial-cliente. En este sentido y para revertir la situación, Syrsa Automoción, empresa líder del sector en Andalucía, ha trabajado en adecuar su modelo de negocio a los nuevos hábitos demostrados por los clientes, poniendo a su disposición una completa plataforma digital desde la que tienen acceso, en cuestión de segundos, a los servicios más demandados: búsqueda de vehículos, stock disponible, solicitud de cita taller, cálculo de cambio de neumáticos, chat de atención al cliente… No lo habrán hecho nada mal cuando año tras año siguen siendo líderes en un sector tan competitivo, ¿no?.
Contexto de negocio hostil
¿Qué harías si las ventas en tu sector caen casi un 15% en los últimos años? Esto es lo que está ocurriendo en el sector automovilístico, en el que se espera, según el Informe Global de Automoción de KPMG de 2019, que la tendencia siga a la baja y que el número de concesionarios se reduzca o se concentre en un 30-50% hasta 2025.
En un contexto así, solo los líderes se mantienen firmes.
El comportamiento de compra del consumidor ha cambiado mucho y las empresas del sector no están adaptando sus procesos de venta. Según el Estudio Anual de eCommerce 2019, 2 de cada 3 compradores buscan activamente información en el canal digital antes de iniciar el proceso de compra, siendo sus fuentes de información principales los marketplaces (66%), la web oficial de la empresa (48%), los buscadores (46%) y en último lugar la tienda física (19%).
Respecto a los hábitos de compra, cabe mencionar que alrededor de un 91% de los usuarios que se informan en el medio online, acaban finalizando la compra, ya sea de manera online u offline, y que sólo una pequeña proporción usa las tiendas offline como punto de información. Si realmente queremos seguir siendo competitivos debemos centrarnos en cómo se informa, compara y compra el cliente, y dejar de pensar en viejas fórmulas de venta ya obsoletas.
El Reto…
«Adaptar el modelo de negocio al comportamiento del cliente»
Año: 2019
URL: syrsa.com
Syrsa Automoción
Syrsa Automoción es el mayor concesionario de Renault y Dacia en España. Cuenta con más de 50 años de experiencia en el sector y es referente en venta de coches nuevos, de ocasión, seminuevos, kilómetro 0, servicios posventa, taller y recambios originales. Actualmente cuenta con instalaciones en Sevilla, Huelva y Almería.
El reto
El sector automovilístico, con el objetivo de revertir las bajas cifras de ventas, se debe enfrentar a una reestructuración de su modelo de negocio. En este sentido, será fundamental analizar los hábitos de compra del cliente, para así poder adaptarles los servicios a su medida. Sólo yendo en la misma dirección podrán seguir liderando el sector.
El reto principal: adecuar el modelo de negocio al comportamiento demostrado por el cliente. Los usuarios han ido modificando sus hábitos de compra conforme el entorno digital ha ido proporcionándoles más información de una manera más rápida y cómoda.
Los usuarios realizan sus consultas, sobre cualquier tema u aspecto concreto, de manera online. Las empresas, si quieren seguir siendo competitivas, tienen que adaptar sus servicios a esta nueva situación.
Las fuentes de datos en el entorno online son dispersas y las tecnologías usadas de lo más variopintas. Esto provoca un caos en el usuario a la hora de realizar una búsqueda y encontrar resultados que le aporten valor real.
La solución…
“Diseñar una plataforma que aporte valor al cliente, ofrecer información a tiempo real de los vehículos disponibles y proporcionar atención al cliente online»
1. Diseñar una plataforma que aporte valor al cliente.
Los clientes y sus necesidades respecto al sector automovilístico son de lo más variadas, por lo que, junto al equipo de Syrsa, se concluye que la plataforma a diseñar tiene que dar cabida a todo tipo de usuario y de objetivos, sea cual sea este.
El principal problema que el equipo de Syrsa nos traslada es que las fuentes de datos a la que se dirigen los usuarios son muy dispersas, por lo que tienen que acabar acudiendo a un gran número de páginas para concretar todos los datos necesarios. Se diseña una plataforma que agrupa de manera organizada todos los datos referentes a los vehículos ofertados por Syrsa, en un sólo click.
Los clientes de Syrsa Automoción demandan la posibilidad de realizar trámites de una manera ágil e instantánea, desde cualquier lugar. Se ha integrado la nueva plataforma con un ERP y un CRM que gestionan todos los servicios ofrecidos en la web de Syrsa, con el fin de solventar todas las necesidades administrativas de los clientes.
2. Ofrecer información a tiempo real de los vehículos disponibles.
Los clientes han cambiado sus hábitos de compra. A la hora de adquirir un vehículo, los usuarios acuden a la red para obtener información sobre todas las posibilidades que les ofrece el mercado. Por lo tanto, junto al equipo de Syrsa se ha trabajado en diferentes aspectos:
Los clientes quieren saber la disponibilidad de los vehículos de cada concesionario de la red de Syrsa a tiempo real. Se programan automatizaciones que, diariamente, actualizan el stock de los vehículos disponibles.
Los usuarios demandan información actualizada de las vehículos ofertados por Syrsa a tiempo real, sin esperas. Se programan automatizaciones que, diariamente, actualizan los precios de los modelos disponibles, clasificándolos por vehículo de ocasión, oferta o KM0.
El proceso de búsqueda de los clientes en la web de Syrsa es lento, debido, en mayor medida, a la cantidad de vehículos que se publicitan en esta. Se integra un buscador y un sistema de filtrado por tipo de vehículo, lo que facilita y agiliza la investigación a los clientes.
3. Proporcionar una buena atención al cliente de manera online.
Que Syrsa mantenga su liderazgo en el sector no es casualidad. Uno de los motivos es la buena atención al cliente que ofrece de manera online.
Para dar mejor servicio a los usuarios en el taller oficial de Syrsa, y debido a la alta demanda diaria que este soporta, se integra en la web un sistema que permite solicitar cita en el mismo en cuestión de segundos.
Otro servicio importante y muy demandado por los clientes de Syrsa es el cambio de neumáticos. El proceso hasta que los usuarios pueden conocer el precio exacto de un cambio de neumáticos es lento: llamadas al taller, presupuestos, llamadas al cliente…
Para agilizar el proceso, el equipo de Syrsa sugiere integrar un planificador de precios de cambio de neumáticos. Se implanta en la web mediante selección de datos, consiguiendo que las consulta de los usuarios queden resueltas en cuestión de segundos.
Ya que el 91% de las consultas previas a una compra se realizan de manera online, es recomendable que puedan finalizar la misma en el mismo entorno. Para ello, los clientes de Syrsa tienen a su disposición la reserva online de vehículos, que, mediante un sistema individual, permite dar un paso más en el proceso de compra dentro de la propia plataforma.
4. Experiencia de usuario segura, rápida y responsive.
Los usuarios valoran positivamente el poder navegar por sitios web en los que la fiabilidad, usabilidad y la rapidez sean máximas sobre las que se sustente su experiencia de usuario.
La seguridad es el pilar fundamental sobre el que debe girar toda la experiencia de usuario, más aún cuando se trata de productos de gran valor, como es el caso de un vehículo. Syrsa, trabajando en ofrecer fiabilidad a los usuarios que depositen sus datos o realicen reservas de coches, instala los certificados SSL y diversas herramientas para mejorar la seguridad del cliente en la web.
Otro aspecto importante es contar con un sitio web rápido y ágil. Los usuarios no quieren tener que enfrentarse a tiempos de espera elevados, quieren inmediatez en los procesos.
En este aspecto y para conseguir esa rapidez, teniendo en cuenta la gran cantidad de imágenes publicadas que encontramos en la web de Syrsa, se optimiza del tamaño de las mismas, lo que disminuye considerablemente el tiempo de carga de la web.
Para facilitar a los usuarios las búsquedas de vehículos en Google y para que los encuentren de una manera rápida, se ha trabajado el posicionamiento SEO, incluyendo todas las etiquetas de los vehículos publicados en la web de Syrsa.
Syrsa quiere dar el mejor servicio a sus usuarios y, para ello, tiene que conocerlos: desde qué dispositivo acceden, que páginas son las que más visitan, sus intereses, datos demográficos, ubicación… Se integra Google Analytics como herramienta de análisis de datos.
Tras la integración de Google Analytics, se registra que los usuarios acceden al sitio web de Syrsa desde diferentes dispositivos: ordenador, tablet, móvil… El equipo de diseño web configura un diseño responsive optimizado, testado previamente en multitud de proyectos, que proporciona una buena experiencia de usuario desde cualquier dispositivo y que también ofrece las funcionalidades necesarias para un ecommerce.
