Purchase Funnel para captar y fidelizar
Captar y fidelizar clientes es el propósito primordial de toda campaña de marketing online. Sin embargo, hoy en día se realizan ambas acciones por separado. Expertos en marketing online recomiendan la captación del consumidor y su ‘evangelización’.
Una ayuda a nuestro Marketing Online
Desarrollar hoy una campaña de marketing online es más difícil que nunca. En los últimos años, tanto las grandes empresas como las pymes han visto en el mercado internauta un filón para sus negocios, debido al gran tráfico de personas que circulan por la Red a diario. Por este motivo, la imaginación no tiene límites a la hora de diseñar campañas online. Además, Internet tiene un valor añadido al comercio offline; y es que, permite a las empresas realizar un seguimiento del camino que toma cada cliente, desde los clic de prospección hasta la compra del producto o servicio.
En este caso, el Purchase Funnel (‘embudo de compra’) se refiere al estudio del proceso que siguen los usuarios, desde que son captados por las campañas de marketing online hasta su conversión en clientes. El Purchase Funnel es un revelador muy ventajoso que nos dice las etapas por las que va pasando el cliente, por lo que, nos indicará en qué nivel está la relación de los usuarios con la marca. Concretamente, la idea de embudo se refiere a que por medio de ciertas campañas los consumidores van cayendo en el funnel (embudo); mientras algunos se interesan por la marca y piden información para acabar siendo clientes, otros se ‘caen’ del proceso. El fin último es conseguir que se caigan el menor número posible de consumidores durante las distintas etapas de compra.
Las distintas etapas del Purchase Funnel en marketing online
Al Purchase Funnel, sin embargo, se le diferencia dos etapas, según afirma en un estudio el experto de marketing online, Brian Massey, ‘pre-Purchase Funnel’ y ‘post-Purchase Funnel’. En cuanto a la primera, se trataría del concepto tradicional de Purchase Funnel que ya hemos definido: el estudio del proceso de compra. No obstante, y aquí viene la novedad que sugiere, la etapa ‘post’ tendría que ver con la fidelización del cliente. A menudo, o más bien, lo normal, es que se lleven a cabo campañas de marketing online, por un lado, para captar clientes y, por otro, campañas para fidelizarlos. Massey, a través de este concepto, propone que ambas acciones se hagan conjuntamente en las campañas de marketing online.
El objetivo sería ‘atrapar’ a nuevos clientes y que estos, al mismo tiempo, se conviertan en usuarios del producto, es decir, que generen opinión de los mismos y, si el trabajo empleado ha sido fructuoso, que se conviertan en ‘evangelistas’ de nuestro producto o servicio. En este sentido, Tristán Elósegui, responsable de marketing online de Digital+, habla de la dificultad de este proceso de captar y fidelizar al mismo tiempo a los clientes. “Tenemos unas estrategias que nos sirven para captar, y otras para fidelizar, pero ninguna que nos sirva para ambas cosas. Podemos tratar de adaptar una de captación para fidelizar y viceversa, pero no funcionan todo lo bien que debiera”. Pero, para conseguir un buen funcionamiento Elósegui propone apoyar al Purchase Funnel con el empleo de los Social Media (blogs, redes sociales, etc.) que, por una parte, apoyarán a las campañas publicitarias guiando a los consumidores al pre-Funnel y, por otra, ayudarán a los ya clientes a convertirse en prescriptores de nuestro producto.
Pasos a seguir
En un informe presentado por la empresa ‘Altonivel’, indica que el Purchase Funnel de un producto o servicio se edifica mediante cuatro cuestiones a una muestra estadísticamente significativa de clientes:
- ¿Cuáles de los productos o servicios conoces o de cuáles has escuchado hablar?
- ¿Cuáles ha probado?
- ¿Cuáles utiliza con cierta asiduidad?
- ¿Por cuál se inclina?
Con el análisis final del Purchase Funnel y las respuestas a estas cuestiones, un negocio se encontrará en condiciones de saber en qué punto está la relación con los usuarios y clientes, qué se debe reforzar y cómo mejorar las estrategias de marketing.
