Convertir los visitantes de las páginas web en compradores, y más, en clientes de confianza, se ha convertido en el propósito fundamental de las empresas que ven en Internet una herramienta para crecer económicamente. Ofrecer las mismas condiciones que un cliente puede encontrar en una tienda offline, hará que aumenten las ventas.
Asegurar un buen e-Commerce
Por una parte, hay que tener en cuenta la transferencia de información que ha de hacerse para que el usuario confíe en nuestra empresa; y, por otra, se deben establecer ciertas estrategias de marketing online y promoción (contacto por email –ofertas, productos en stock,…-, condiciones especiales de distribución del producto –envío gratuito, regalos,…-). En este artículo nos moveremos básicamente entre tres leyes claves para la venta online:
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información 34/2002 (LSSI).
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
El artículo 10 de la LSSI deja claro que toda empresa vendedora debe estar correctamente identificada, además de indicar al consumidor el procedimiento que se lleva a cabo a la hora de la compra o venta de un producto (protocolos de seguridad y transmisión de datos).
Una transacción segura
Una parte fundamental del proceso de vender online tiene que ver con el pago del producto. Ofrecer una visión clara del precio del producto y la facilidad en las formas de pago es esencial para que el cliente sienta la confianza pertinente en la empresa. Indicar al consumidor el precio final y detallar los gastos de envío antes de comenzar el proceso de compra está más valorado por los compradores. Referente a las formas de pago, brindar como única posibilidad el pago con tarjeta de crédito, limitará las ventas de nuestro negocio. Y de ser así, deberemos asegurar que la transferencia de datos bancarios no será captada por terceros, por lo que la conexión directa con el banco será imprescindible.
En cuanto a la distribución del producto, informar al cliente de los plazos y la forma de entrega es obligatorio. El cliente evaluará más positivamente si está informado de cuándo y dónde se hará la entrega de su producto. Avisar al cliente por correo electrónico o a través de un sms a su móvil, será más eficaz que los avisos por correo postal ordinario, ya que pueden ocurrir pérdidas que dejen al consumidor incomunicado con la empresa.
No conformes con el envío
Si el cliente considera que su producto no está en condiciones óptimas o no corresponde con lo que él quería adquirir, según la Ley de Ordenación del Comercio Minorista tendrá 7 días desde la entrega del producto para devolverlo. Para facilitar este trámite, las empresas convendrían tener un índice bien definido de motivos por el cual el cliente devuelve el producto (daños, equivocación, etc.). Igualmente, proporcionar al cliente un cuestionario de por qué devuelve el producto será clave para determinar posteriormente el posible error cometido por la empresa o cuál ha sido la inconformidad del cliente, en todo caso, el formulario servirá para ofrecer en futuras transacciones unas condiciones más óptimas.
Hay que dejar claro quién correrá con los gastos de devolución, para que el cliente no se vea en un imprevisto, así como un número de teléfono o correo electrónico que conecte directamente con el departamento o la persona encargada de las devoluciones en el negocio. Además, con algunos productos susceptibles de copia, como libros o cd’s, se establecerá la devolución del producto intacto y no fuera de su envoltorio original.
Una vez recibido el producto por la empresa, ésta deberá avisar al cliente de que ha sido recibido, y si el cliente lo ha pedido, cuánto tiempo pasará hasta que se le vuelva a enviar el producto.
En caso de existir algún tipo de conflictividad con el cliente, en nuestra tienda online y en la información que se envíe junto a nuestro producto, deberá adjuntarse los sistemas de jurisdicción y arbitraje en caso de posibles litigios. La LSSI sostiene ciertas obligaciones a tener en cuenta con carácter posterior a la compra.
Siguiendo estas recomendaciones, las transacciones online serán más aseguras, además de conseguir un cliente fiel y continuo en nuestra empresa.
