No cabe duda que la presencia en redes sociales es un hecho casi obligado a la hora de conseguir que una marca tenga una buena reputación. No obstante, su uso inadecuado puede echar por tierra una buena estrategia de marketing. Está claro que en el mundo del social media tarde o temprano habrá un cliente insatisfecho dispuesto a compartir una mala experiencia en su tablón, pero con una buena gestión de negocio habrá muchas menos posibilidades de que esto suceda. Por su inmediatez y por ofrecer un diálogo directo entre clientes y empresa, Twitter es la plataforma social más relevante a la hora de medir la influencia social de una marca. Además, es la red reina de los llamados ‘comentarios espontáneos’; es decir, aquellos que se escriben casi sin pensar para demostrar disconformidad, decepción o mala crítica de nuestro producto. El reto está en que éstos no pasen de ‘espontáneos’ a ‘malintencionados’ (deseo de dañar premeditadamente), por lo que habremos de dar una respuesta personalizada, firme, con la mayor brevedad posible y sin caer en las provocaciones del tweet. La ley del silencio funciona, pero sólo a veces. Mantenerse quietos puede provocar el efecto ‘bola de nieve’ o comentarios en cadena y que cuando queramos actuar ya sea demasiado tarde y lo que era un comentario sin importancia haya adquirido dimensiones mayores.
El empleo de hashtags puede otorgar buena visibilidad en la red, ya que lleva nuestros mensajes hacia donde se está comentando. Sin embargo, los hashtags no resultan ser siempre la herramienta más prudente para capturar valiosos seguidores y fortalecerse en términos de imagen. La mala reputación y las posibles carencias en la calidad de los productos y servicios que ofrece una empresa, también influyen. Por este motivo, se recomienda escuchar a la comunidad para descubrir errores desconocidos, comprobar si la imagen que tenemos de nuestra empresa coincide con la que tiene la audiencia y participar en hashtags que ya tengan una buena acogida entre nuestros seguidores.
Por otro lado, tener a mano un plan b o plan de crisis es fundamental por si la campaña toma un giro inesperado. Cambiar las rutas de acción en Twitter está a la orden del día, pero si una misma queja persiste, conviene llevar dicha controversia a un terreno privado (bien mediante mensajes directos, correo electrónico o por teléfono).
Por todo ello no es necesario que salten todas las alarmas cuando aparezcan comentarios negativos en nuestro TL. Sólo hay que seguir los comentarios a través de las distintas herramientas de monitorización, saber canalizar las críticas y aprovecharlas para obtener beneficios de ellas.
