Así es, más allá de Facebook, MySpace o Twitter, encontramos comunidades sociales que son creadas por empresas donde verdaderamente se dedican a ‘atrapar’ nuevos clientes e interactuar con los que ya lo son. Macuarium Network S.L., a través de su gestoría Eme ká eme, que analiza y gestiona comunidades online desde 1999, ha sacado a la luz un informe fuera de los habituales de redes sociales, referidos a participación o impacto publicitario. En este caso, se han estudiado las áreas desde las que se promueven, los objetivos que se plantean, el modo en que evolucionan, la forma en que crean y capturan valor, entre otras cuestiones.
Actividad principal: la atención al cliente
El estudio llevado a cabo entre más de 40 comunidades sociales, ha sabido responder a cuestiones claves como la siguiente: ¿Para qué usan las empresas las comunidades virtuales? En cuanto a las funciones que desempeñan las empresas en las redes sociales, sobresale el soporte y atención al cliente, con más de un 35% de la actividad; seguido de las funciones de marketing promocional, más de un 20%. [Ver gráfico]
Aunque creamos que las redes sociales son un boom actual, según este informe, algunas empresas españolas comenzaron su camino en las comunidades virtuales hace 10 años. Así, el 5% de las corporaciones que utilizan esta herramienta lo llevan haciendo desde hace 10 años, y el 30%, aproximadamente, desde hace cuatro. En este caso, cabría reseñar la importancia de conocer cómo han evolucionado y las técnicas que han empleado para ello.
En esto último entrarían varias cuestiones.
- La inversión en redes sociales. Aquí el rango es bastante extenso, ya que encontramos al 35% de las empresas que emplean voluntarios con un servicio gratuito, hasta otras, casi el 10% de las encuestadas, que invierten más de 300.000 euros al año.
- Servicios que ofrecen. Destaca por encima del resto las conversaciones (foros o grupos), que ocupa el 78% de la actividad.
- Servicios externos. Desde las comunidades sociales, el mayor uso que dan las empresas, un 24%, es a la organización de eventos; seguido de un servicio de asesoría y la comunicación y promoción, ambas con un 22,5% de la actividad externa.
- Área de la que depende la comunidad social. Sorprende ver que es la Dirección de la empresa la que asume el mayor control de la red social en la que participa su empresa. El 30% de las entidades encuestadas afirman que es la Dirección de la empresa la que coordina esta actividad. A continuación se encargaría el departamento de Marketing, 5% de los casos, y los departamentos de Ventas y Operaciones, ambas suman un 7%.
- Soporte para interfaz móvil. Se obtienen dos conclusiones: la primera, que casi el 30% de las comunidades examinadas no están disponibles para teléfonos móviles ni para navegadores web. En el otro extremo, un 4,65% ofrece entornos especialmente adaptados a dispositivos móviles, como el iPhone, con prestaciones completas.
Las redes sociales son actualmente una herramienta en muchos negocios españoles. Con tendencia a crecer y con una sensibilidad muy alta por parte de la dirección de las empresas, el uso de las redes sociales no está limitado a sectores productivos concretos. Asimismo, el informe refleja que las comunidades virtuales son instrumentos orientados a crear valor para sus organizaciones.
