La credibilidad en una marca o imagen es uno de los principales aspectos que se deben de cuidar en la red y tenerlo muy presente en las estrategias de marketing online que se lleven a cabo. Consumers Union, una organización que defiende al consumidor en Estados Unidos alega que “el éxito comercial en la red (e-business) depende de la credibilidad que proyecta la empresa sobre los usuarios –y sigue-, hoy en día está aumentando la desconfianza de los internautas en el comercio electrónico”.
Para que un portal obtenga la confianza necesaria de los navegantes –para así tener un buen desarrollo de su comercio en Internet- es imprescindible dejar clara la identidad de la empresa, garantizar la corrección y la privacidad de los usuarios. Es esta última característica la que está generando, cada vez más, desconfianza: la privacidad de los datos en las transacciones en Internet. Para ello, si aportamos toda la información posible, clara y necesaria para el usuario, éste tenderá a confiar más en nuestra identidad corporativa. Las posibilidades de éxito de un sitio web vendrán de la mano de la transmisión de una mayor seguridad al internauta que mantiene relaciones comerciales a través de Internet.
La credibilidad en nuestro sitio web se traduce en ventas
En el marketing online, no tiene sentido dedicar un esfuerzo considerable a atraer visitas a las páginas web, si esos visitantes no se convierten en ventas. Hace unos años, la Universidad de Stanford recopiló varias directrices para la construcción de la credibilidad de un sitio web. Éstas se basaron en un estudio de tres años en el que participaron unas 4.500 personas.
La primera de ellas insistía en la facilidad, por parte del usuario, de constatar la información de una página web. Si se inserta una información en nuestro dominio, las citas y referencias al material de origen –esto es, en forma de enlace- serán vitales para mostrar que lo que se dice es verosímil.
Por otro lado, es esencial mostrar que un sitio web es una organización legítima y no algo improvisado. La forma más sencilla de hacerlo es mediante la inclusión de la dirección física. Otras particularidades pueden ayudar del mismo modo, como por ejemplo, publicar una foto de la empresa o del personal, colocar el logotipo del negocio, explicar la deontología en marketing online de la empresa, etc.
En tercer lugar, destacar la experiencia de la organización y la calidad del contenido y los servicios que se ofrecen. Estar afiliado a una organización respetada y tener enlaces externos que sea creíbles es fundamental, además de mostrar las cualidades del personal de nuestro negocio, que son –y se habrá de destacar- los que intervendrán en el proceso de transacción de nuestras comunicaciones y ventas con los usuarios. En este sentido, la información de contacto con los usuarios será precisa para que se pongan en contacto con la empresa directamente y no a través de terceros (teléfono, dirección física y dirección de correo electrónico).
Contenido claro, fácil de usar y útil
También es crucial que la gente que visita nuestra página web sepa evaluar fácilmente el diseño de nuestro sitio. Las imágenes, la distribución, los caracteres, los colores que empleamos, el diseño debe coincidir con el propósito de la web. De este modo, se procurará que nuestro portal sea un sitio fácil de usar y útil. Este estudio demuestra que cuando se atiende al usuario mostrando todo el ‘ego’ de la empresa y haciendo lo deslumbrantes que pueden llegar a ser usando lo último en la tecnología web, se pierde credibilidad. El internauta ve farragoso y estridente los contenidos y pierde el interés en la página.
Asimismo, la actualización del contenido de nuestra web es necesaria para hacer ver que la empresa se renueva y avanza, no se queda estancada en sus contenidos. Así, para aportar la característica de credibilidad a nuestra web se comprobará que los enlaces que tenemos no están rotos y que no hay errores tipográficos.
Por último, si es posible, se deberán evitar tener anuncios en nuestro dominio. Y si son necesarios, aclarar qué contenido es publicidad y cuál es nuestro contenido real. La mayoría de los usuarios considera la publicidad web como algo molesto, por ejemplo, cuando aparecen los ‘pop-up’.
Innovación, credibilidad y objetivos definidos, claves para la publicidad web
El mal uso de las páginas web de empresas está creando una percepción negativa en los usuarios. Una encuesta realizada por North American Technographics Media and Marketing Online, sobre un estudio sobre la credibilidad de las páginas web corporativas, dice que la credibilidad en éstas supone el 50% de la confianza de los consumidores online. Los motivos que alegan son la falta de interacción de la empresa con el cliente, es decir, falta de datos a la hora de identificar a la empresa (dirección física, teléfono, etc.), un mal diseño de las páginas web (que el usuario se pierda entre una maraña de enlaces y páginas que llevan a otras y no obtienen resultados) y una información nada aclaratoria (poca o excesiva información para el usuario hace que pierda el interés y desconfíe de nuestro portal).
Por lo tanto, todo dominio que pretenda darse a conocer a través de la red y vender sus productos online a través de una campaña de marketing online, debe saber que la credibilidad es esencial para tener éxito entre los internautas.
