Se suele buscar las mejores ofertas y los viajes lo más cómodo posible: desde casa, sin espera y sobre todo con la misma garantía que en una agente convencional. Antes de comprar, como rutina posibilitada por el comercio electrónico, se busca y se compara más y para eso está Internet. A la vez la situación económica actual permite y el auge de cada vez más herramientas online han cambiado por completo la forma en que se publicitan y reservan los viajes de negocios. Además, las nuevas pautas de consumo hacen que cada vez sea mayor la evolución del sector turismo online.
Según Victoria Petrock, analista de. eMarketer los gestores de viajes tienen que trabajar con otros actores para aprovechar las herramientas online y desarrollar programas que “equilibren las funciones de ‘hazlo tú mismo’ con sistemas y procesos que ofrezcan experiencias de viaje racionales y productivas”.
Los usuarios suelen reclamar las mismas herramientas de viaje online tanto para sus viajes de negocios como en su vida personal, y en este sentido, los social media están teniendo un papel muy importante. Según un estudio de AirPlus International realizado en mayo de 2010 el 52,2% de los profesionales europeos y norteamericanos cree que los social media tienen potencial para aumentar la satisfacción de los usuarios, ya que permiten compartir hechos e impresiones en tiempo real. Además, el 41,8% cree que las redes sociales podrían ayudar a las agencias de viajes a entender lo que realmente importa a los ejecutivos que utilizan sus servicios. De hecho, son cada vez las aerolíneas que utilizan sus redes sociales para principalmente, prestar un servicio de atención al cliente personalizado e inmediato.
Cada vez son más los viajeros que consultan las redes sociales para buscar destinos, ofertas, consejos y opiniones de otros usuarios sobre dónde alojarse o qué hacer. Las redes sociales, en este aspecto, puede decirse que son las “sustitutas” de los foros de viajes.
Por otro lado, están los dispositivos móviles y el acceso a través de ellos a la red revolucionan la industria de los viajes y su potencial para mejorar distintas facetas en la que la experiencia es realmente significativo. “Además de ofrecer comodidad y flexibilidad a los viajeros, el canal móvil puede ayudar a las agencias a registrar los itinerarios, comunicarse mejor con los usuarios y mejorar su seguridad”, comentó Petrock. Por otro ejemplo, algunas compañías desde hace alrededor de dos años están ofreciendo al viajero la oportunidad de facturar a través de los Qrcode, enviados como MMS, ahorrando tiempo e impresión de tarjeta de embarque. De la misma forma pueden comprar sus billetes desde su propio teléfono.
