Las empresas hasta ahora no se han preocupado mucho por las quejas recibidas de los clientes por una mala atención al cliente online, pero esto debería cambiar.
Según un estudio realizado por RightNow y Harris Interactive, las empresas son concientes de las perdidas que esto les supone, ya que un 82% de los consumidores han afirmado que deja de consumir una marca después de una mala atención al cliente.
La mala atención al cliente puede venir dada por varios factores, pero los que mas suelen suceder es la mala atención al cliente por parte de los empleados con un 73% y no resolver los problemas a tiempo con un 55%.
Del total de los encuestados un 95% respondió que suele tomar acciones después de un mal servicio y de este porcentaje el 79% suele comentarlo en reuniones de amigos y en público, esto es el llamado “boca oreja” uno de los factores negativos que mas daño pude hacer a la imagen de una empresa.
En los social media, de todos los consumidores que recurrieron a sitios como Facebook o Twitter para publicar una queja contra una empresa, el 58% esperaba recibir respuesta y el 42% esperaba que esa respuesta se produjera el mismo día. Lo cierto es que sólo el 22% recibió una respuesta por parte de la compañía.
Otro dato curioso que podemos destacar de este estudio es que el 86% de los encuestados que habían tenido algún problema preferían resolverlo con un empleado real ya que eso les daba más seguridad. El 66% prefería el email, un 12 % el Chat y tan solo un 7% prefería las redes sociales.
Como afirmó Jason Mittelstaedt, director de marketing de RightNow, en TechCrunch, cuantas más opciones de comunicación digital tengan los consumidores, más anhelan la interacción humana en tiempo real.
Según Mittelstaedt, las empresas que obtengas gran multitud de quejas de sus clientes debería esforzarse en generar un boca a boca positivo en los medios online y offline en primer lugar, y después en las críticas positivas y el feedback online. En conclusión, las reuniones entre amigos en público o en la red son más efectivas que cualquier página de Internet.
