En este artículo vamos a hablar de la importancia de realizar un Customer Journey a la hora de entender y comprender el comportamiento de los usuarios en nuestra ecommerce.
¿Son muchos los usuarios que entran a tu ecommerce y se van sin comprar? ¿Tienes algún CTA o llamada a la acción al que nadie hace caso? Te damos la herramienta que podrá despejarte todas aquellas dudas que te surgen y que acaban siempre con la misma pregunta cuando un usuario abandona tu sitio web: ¿por qué?
¿Qué es el Customer Journey?
Costumer Journey es un mapa en el que se analizan las etapas que el cliente atraviesa durante el ciclo de compra.
Si queremos saber cómo actúa el cliente en nuestro ecommerce, debemos pensar como él, seguir sus pasos, su actitud, su comportamiento ante las decisiones, incluso hasta como viste y qué trabajo tiene. Puede que muchas veces parezca exagerado analizar puntos que, a priori, resultan banales, pero el pensar como el cliente nos guiará directamente a aquellos errores que, muy posiblemente, estemos cometiendo y que nos repercute directamente en las ventas. Si estás leyendo este artículo, aun estás a tiempo de mejorar el Customer Journey de tu ecommerce.
Una vez sabemos en qué consiste, nos preguntaremos cómo debemos hacer el Customer Journey. Piensa que debemos convertir la ruta hacia nuestro ecommerce en un viaje placentero para el cliente, logrando que, cuando acabe, se encuentre satisfecho y con ganas de volver.
Por ello, hemos decidido mostrarte un ejemplo de cómo lo realizamos nosotros. Pero antes, vamos a explicarte cuáles son los pasos a analizar y en qué consisten principalmente. No tiene que coincidir con el tuyo al 100%, pero sí asegurarte de que se cumplen los pasos en el mismo orden.
Ahora, piensa que nos adentramos en la mente del cliente y nos encontramos con su conciencia, cómo nos considera, la compra que efectúa, el tiempo que pasa ante nuestro negocio y, por último, si nos recomendaría. Ese es el objetivo del Customer Journey.
Fases del Customer Journey
- Conciencia: el cliente puede llegar a nuestro ecommerce desde varios sitios: bien porque hayamos realizado algún tipo de campaña de publicidad, bien porque el boca-oreja ha hecho efecto, por networking o RRSS, etc. Sea cual sea, es positivo, puesto que ya estamos en la mente del cliente.
- Consideración: la persona que acceda considerará si nuestro ecommerce le aporta lo que necesita. Para ello investigará en buscadores, RRSS, etc, o simplemente navegando por nuestra web. Con eso ya se llevará una primera impresión que será dificil de cambiar más tarde. Será un punto vital en el que el abandono del cliente supondrá una pérdida para nuestro negocio. Por ello, tendremos que centrarnos en este punto, y ver cuál es el camino que toma para poder encauzar y ayudar a que no se pierda.
- Compra: una vez que realiza la compra, tendremos que hacer que siga recordándonos. Existen varias herramientas que nos pueden agilizar estos procesos, herramientas de automatización de marketing: mailing postventa, thanks pages, newsletters, etc. Con ello no sólo ayudaremos a que el cliente se sienta más satisfecho con nuestro e-commer y lo que le aporta, sino que reforzamos nuestra imagen de marca, logrando el tan querido feedback.
- Retención: es una de las fases más tediosas, pues el cliente ya ha pasado la fase de compra, pero necesitamos que se quede con nosotros. Deberá tener un apoyo por nuestra parte y de otros consumidores satisfechos. Para ello, tendremos a su disposición en nuestro ecommerce, landing o thanks page, un apartado de FAQ´s (Frequent Answers & Questions) donde pueda solucionar las dudas sobre el producto o servicio ya comprado, foros de ayuda y soporte con un equipo especializado y ayuda de otros clientes, o un chatbox que pueda estar disponible 24H para cualquier pregunta.
- Recomendación: es la etapa dónde el cliente expresará su satisfacción o disconformidad con la marca. Se encontrará en las principales RRSS, pudiendo dejar su experiencia con la marca y comentarios positivos o negativos. En este punto, el cliente encontrará las promociones vía email o RRSS como agradecimiento por su compra, a parte de una newsletter que le recuerde que seguimos con él.
Una vez analizado el proceso de entrada y salida de nuestro cliente gracias al Customer Journey, nos haremos una pregunta, ¿y los puntos negativos? Pues bien, nuestro siguiente objetivo es analizar dónde y cuándo nuestro cliente abandona nuestro negocio.
Si, por ejemplo, visita nuestra web o ecommerce, vemos que está en nuestras RRSS, pero una vez que llega al carrito de la compra no finaliza el pedido, tendremos que valorar qué problemas han podido existir y cómo podemos ayudar a nuestro cliente a que realice la acción.
En otro caso, compra una vez y no vuelve más, quizás debamos reforzar la última fase y ofrecerle mejores promociones, premios, etc.
Ya te hemos dado una herramienta útil para superar las posibles barreras que tengas en tu ecommerce pero, no nos quedamos tranquilos. Por ello te vamos a enseñar un truco que hará mucho más eficaz tu Customer Journey. Si analizas un cliente potencial, tendrás varios errores que deberás subsanar pero, ¿y si analizas 5? ¿Se multiplican los errores? Si tus errores se multiplican, también lo harán las soluciones que optimizen tu ecommerce. Si realizamos el Customer Journey con varias personas y logramos obtener una media, nuestra propuesta de mejora tendrá un porcentaje mayor de éxito y, por tanto, tus ventas se incrementarán.
¿Lo has probado ya con tu negocio? ¿Tienes alguna otra propuesta que te haya funcionado?
Escríbenos, y si ya has analizado los errores y no sabes cómo solventarlos, contacta con nosotros, ¡estamos aquí para ayudarte!
