¿Te preocupa no poder atender como se merece a tu cliente? ¿Te gustaría ofrecer un servicio de atención al cliente 24h todo el año? ¿Notas que tus clientes abandonan el carrito de compra y te preguntas el porqué? Son preguntas muy frecuentes que toda persona con un Ecommerce se plantea más de una vez, y la respuesta a todo es chatbot.
Estudios recientes demuestran que las personas prefieren escribir a llamar por teléfono, y que un Ecommerce mejora notablemente cuando se implementa un chatbot en el website.
Pero, ¿qué es chatbot? Sigue leyendo y entérate de todo.
¿Qué necesita tener un chatbot?
¿Merece la pena un chatbot en mi Ecommerce?
¿Qué servicios me ofrece un chatbot?
¿Qué es chatbot?
Es la pregunta que más de uno nos hemos realizado. Un chatbot es un programa informático, plugin, software, con el que un usuario que visite nuestro website, puede interactuar. ¿De qué formas? Puede responder preguntas, ofrecer respuestas mediante una base de datos de FAQ’s, simular una conversación con el usuario, etc. Todo ello en tiempo real.
Por tanto, un chatbot, es una IA (Inteligencia Artificial) diseñada para realizar una serie de tareas de forma independiente y sin necesitar ayuda humana. Es más, se pueden llegar a integrar varios bots en un mismo chat.
¿Para qué sirven los chatbot?
Los chatbots sirven para asistir al usuario cuando visita nuestro website. Pero, ¿qué tipo de asistencia puede ofrecer? Por lo general, pueden prestar servicios de atención al cliente y, como la mayoría están dotados de IA + machine learning, eso les hace evolucionar con cada conversación, aprender de los gustos y preferencias de los usuarios con el paso del tiempo y cuanto mayor sea el número de conversaciones que tengan. Pero no solo se queda en la atención al cliente, sino que también ofrecen:
- Gestionar compras y pagos online: facilitan las tareas de compra y pago de los clientes durante todo el proceso de compra. Pueden facilitar productos similares si el que busca está agotado, e incluso realizar el pago desde el mismo chat con el bot (chatbot).
- Enviar información: automatiza el envío de información y novedades sobre la empresa a clientes y posibles clientes potenciales.
- Asistencia 24/7 todo el año: puesto que son chats automatizados (programados o con IA), tienen la ventaja de estar disponibles siempre que se los necesite, sin importar día y hora. El chatbot podrá solucionar la inquietud del cliente o usuario siempre y cuando se haya programado bien.
- Inversión rentable: una vez hayamos invertido en el chatbot, cosa que es bastante rentable, el mantenimiento será escaso, solo si necesitamos añadir y/o modificar algo, y actualizar la versión. Su instalación resulta muy sencilla e intuitiva y, en general, el proceso, no suele ser una tarea muy técnica y difícil.
- Inmediatez: la exigencia de los usuarios en lo referente a inmediatez y versatilidad está a la orden del día, y es algo que los chatbot solucionan muy bien. Son capaces de solucionar al momento las dudas que el usuario o cliente tengan.
¿Qué tipos de chatbot existen?
A día de hoy, podemos hacer una distinción entre 3 tipos de chatbot:
- Basados en árbol de decisiones: la consulta del usuario sería la base del árbol, y a raíz de ahí, el chatbot irá generando preguntas basadas en las distintas ramas (opciones) que tenga el árbol, para encaminar y encontrar la respuesta que busca el usuario. Cuanto mayor y mejor construido esté el árbol de decisiones, más eficaz será el chatbot.
- Con IA (Inteligencia Artificial): una encuesta realizada por HubSpot sorprendió con que el 63% de las personas no saben que utilizan tecnologías de IA. Esta tecnología, junto con el machine learning, aplicadas a los chatbot, son capaces de reconocer la intención y entidad del usuario, por lo que es capaz de realizar preguntas y generar respuestas acorde a eso. Todo se basa en el diálogo, que es como fluye la conversación. Estos chatbot con IA aun no son capaces de suplir al 100% la atención humana, pero cada vez se van acercando más.
- Híbridos (árbol de decisiones + IA): estos chatbot mezclan las dos tecnologías anteriores con la intención de ofrecer una asistencia lo más realista posible, y con un lenguaje más natural.
¿Qué necesita tener un chatbot?
- Entender, más o menos, el lenguaje natural, ya sea de forma hablada o escrita. Ejemplos: Siri, Alexa, Google Assistant, Cortana.
- Que sepa qué hacer una vez ha entendido y procesado lo que quiere el usuario. No sirve de nada que entienda que quieres un billete de tren si luego no puede reservarlo y/o comprarlo.
- Buena gestión entre lo que entiende y los servicios que puede prestar. Abstraerse de toda la información de relleno y quedarse con lo principal y clave.
¿Merece la pena incluir un chatbot en nuestro ecommerce?
La respuesta está clara, sí.
Un estudio realizado por HubSpot concluye que el 71% de las personas usa chatbot para resolver cualquier problema que les pueda surgir. El 56% prefiere enviar mensajes a llamar por teléfono. Aunque el principal y mayor beneficio es poder ofrecer atención y servicio las 24h, todos los días del año.
¿Qué servicios nos puede ofrecer un chatbot?
Puede realizar la confirmación de una compra, hacer seguimiento de pedidos, atender al cliente, buscar y recomendar productos, realizar encuestas de satisfacción, remarketing cuando se abandona el carrito, y más tareas que actualmente se están implementando y probando.
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