¿Qué es el Buyer Journey?
El Buyer Journey es el término que utilizamos en Inbound Marketing para referirnos al proceso de compra de un cliente. El buyer journey es el camino que recorre un usuario desde que detecta que tiene un problema o necesidad, investiga las posibles soluciones y alternativas y finalmente decide adquirir un producto o servicio que solucione su situación.
En una estrategia de Inbound Marketing es muy importante conocer el proceso de compra de nuestro buyer persona para adaptar la comunicación (mensajes, tipos de contenido, tono, etc) a la fase en la que se encuentra el cliente potencial, y a la vez, ayudarle a seguir avanzando por este camino hasta convertirse en nuestro cliente.
En artículos anteriores hemos hablado de cómo definir a nuestro buyer persona o cliente ideal. Ahora vamos a ver las fases por las que pasan la mayoría de estos compradores: descubrimiento, consideración y decisión.
Fase de Descubrimiento:
Esta es la primera fase del Buyer Journey en la que la persona empieza a percibir que tiene un problema. Su primera preocupación es definir realmente cuál es su problema y algunas posibles soluciones al mismo. En esta etapa el potencial cliente realizará búsquedas en internet relacionadas con el problema en sí. Esta persona todavía no está preparada para comprar nada, pues aún no sabe, ni si quiera, cuál será la mejor solución a su necesidad concreta.
Comunicación en la Fase de Descubrimiento: En esta fase, el contenido que mejor funciona son posts o artículos relacionados con la definición del problema, consejos iniciales, soluciones fáciles y sin coste, etc… El tono de nuestra comunicación en esta etapa debe ser meramente informativo, no pretendemos vender nada, sino ayudar al potencial cliente a entender su situación para pasar a la siguiente fase.
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Fase de Consideración:
En esta fase nuestro Buyer Persona ya es consciente de que tiene un problema y comprende, más o menos, la magnitud del mismo. Es ahora cuando empieza a considerar distintas soluciones. Su labor de investigación se centrará ahora en comparar los pros y contras de las distintas soluciones para poder tomar una decisión. Aunque en esta etapa la persona está más cerca de la compra, todavía no está preparada para un contacto puramente comercial.
Comunicación en la Fase de Consideración: En esta etapa debemos centrar nuestros esfuerzos en ayudar al Buyer Persona a realizar su investigación y al mismo tiempo mostrarnos como una empresa referente en el tema. El contenido en esta fase debe ser de mucha calidad: ebooks, vídeos o webinars con comparativas, guías paso a paso, explicación de herramientas disponibles en el mercado y otros contenidos similares funcionan bien en esta fase.
El tono que utilizamos para la comunicación en esta fase es informativo pero más profesional, el objetivo es posicionarnos en la mente del potencial cliente como la mejor empresa que le puede ayudar.
Fase de Decisión:
Esta es la última fase del Buyer Journey, el potencial cliente ya conoce cuál es su necesidad, ha evaluado las posibles soluciones y, lo más seguro, es que haya pre-seleccionado unos pocos proveedores entre los que va a elegir con cuál contrata . En esta fase el Buyer persona está decidido a comprar, por lo que aceptará de buen grado información comercial.
Comunicación en la Fase de Decisión: Si hemos hecho bien nuestro trabajo en las dos etapas anteriores, el cliente potencial ya nos tendrá en su mente como una de las posibles opciones a contratar. Es ahora, cuando debemos darle los argumentos que le acaben de convencer de que nuestra solución es la mejor para él. Los formatos “demo” en esta etapa son los que mejores resultados tienen, como por ejemplo ofrecer una primera consulta gratuita o regalar una muestra de nuestro producto.
El tipo de comunicación en esta etapa es mucho más comercial. De hecho, es el mejor momento para que el equipo de ventas de la empresa intervenga para comunicar al cliente las ventajas de nuestro servicio/producto, los modos de contratación, las facilidades de pago… Y de esta forma, se cierre la venta.
Conclusión
En un plan de Inbound Marketing debemos crear contenido pensado y adaptado para cada fase del Buyer Journey. Aunque cada negocio es diferente, si se para a analizarlo, seguro que usted consigue averiguar qué espera de su empresa su potencial cliente en cada etapa. La finalidad de toda esta comunicación es acompañar a nuestro comprador por todo el proceso, aportándole información valiosa en cada fase que nos sitúe como un referente y, finalmente, como la mejor solución a su problema.
