Los KPIs de ecommerce a tener en cuenta: especial managers

Los KPIs son unas métricas basadas en objetivos. Si cuentas con un comercio electrónico o ecommerce es fundamental que tengas bien definidos tus KPIs de ecommerce. Gracias a ellos conocerás mejor a tus clientes, a tus visitantes, a tu público objetivo… De todas formas, no es recomendable tener cientos de KPIs, sino saber cuáles son las más importantes y cuáles tienes que priorizar para tu negocio.

El equipo en ecommerce de +COMUNICAWEB hemos creado una lista con los 4 KPIs de ecommerce que consideramos que son los fundamentales para todo ecommerce manager y su negocio. Si quieres saber cuáles son y qué objetivo cumplen, ¡sigue leyendo!

KPIs de ecommerce para aumentar el número de ventas

En cualquier negocio, el número de ventas es uno de los factores más importantes. Por eso, la fórmula de ventas es de los principales KPIs de ecommerce que tienes que incluir en tu plan de marketing. ¿Conoces cuál es?

Ventas = visitas * tasa de conversión * pedido medio

Las visitas son un indicador que nos muestra el número de personas que visualizan tu ecommerce. Por lo tanto, cuantas más visitas tengamos en nuestro comercio electrónico, más posibilidades tenemos de que esos usuarios se conviertan en clientes. 

Conseguir visitas es uno de los KPIs de ecommerce principales que tiene que tener cualquier negocio. Para ello, se pueden utilizar distintos métodos como: SEO, SEM, Social Media y redes sociales, referral… entre otras. Pero esto no solo acaba aquí, también tenemos que intentar que esas visitas acaben realizando una compra. 

Para conseguir que la tasa de conversión tenga un número alto, tenemos que hacer que el proceso de venta sea intuitivo, sencillo y cómodo al usuario. Para ello, hay que tener especial cuidado con la experiencia de usuario, el diseño web, la usabilidad…

Con la unión de las visitas y la conversión obtenemos un pedido medio, que nos indica el importe medio que se gasta cada usuario en una compra. Debemos intentar que el pedido medio sea siempre lo más alto posible.

¿Quieres un consejo para intentar aumentar el indicador del pedido medio de tus clientes? La venta cruzada es una herramienta que ofreciendo productos parecidos al que busca el cliente, aumenta las posibilidades de compra. Ejemplo de esto son las recomendaciones inteligentes. Otra técnica es el up selling: ofrecer complementos que aporten valor al producto añadido.

KPIs de ecommerce para captar clientes

El CAC es un KPI de ecommerce para captar clientes: es el coste del proceso de captación de clientes o de adquisición de clientes. Hay diversas formas de calcular esta fórmula: por canal o campaña o incluyendo además los gastos de los departamentos de marketing y ventas (salarios, comisiones…).

CAC medio = (gastos marketing y ventas) / clientes

Te ponemos un ejemplo para que lo entiendas mejor. Imagina que inviertes 1.000 euros en un mes y con ello has conseguido 10 clientes, por tanto el coste de adquisición medio es de 100€. ¿Te parece mucho o poco? Pues esto depende de cómo sea tu negocio. Si se trata de una pyme, esta cifra debería ser menor. Por el contrario, si tu empresa es una gran multinacional, esta cifra es rentable para tu negocio.

También puedes calcular el CAC medio y comprobar cuánto puedes gastar en la captación de clientes. Dar la vuelta al resultado. Así, podrás buscar fórmulas para hacer crecer el volumen de leads (con una estrategia de inbound marketing, por ejemplo).

KPIs de ecommerce para fidelizar clientes

La fórmula LTV (lifetime value) o CLV es un KPI de ecommerce que mide cuánto se gasta de media un cliente hasta que deja de ser cliente nuestro.

LTV = margen medio de pedido * número de pedidos medio * tiempo de vida medio

Al igual que con el KPI de ecommerce anterior, puedes utilizarlo de diversas formas. Incluso puedes calcular el LTV de forma individual por cada cliente.

Para resolver esta fórmula, hay que tener en cuenta diversos factores, como son: el margen medio de pedido, el número de pedidos medio y el tiempo de vida medio.

Pongamos un ejemplo explicativo. Imagina un ecommerce de un supermercado. Alguien entra por primera vez y compra un detergente. Si la experiencia de usuario ha sido positiva, lo más probable es que vuelva a repetir en otra ocasión y quizá compre más productos que necesite. Así, conforme gana confianza en el supermercado, aumenta a su vez el margen de pedido medio y el número de pedidos. Aquí está la clave de todo: mantener esa confianza a lo largo del tiempo, y el LTV será mayor.

Aquí surge un concepto que en ocasiones no se suele tener en cuenta: la fidelización. No solo hay que centrarse en la captación de clientes, también hay que conseguir que repita la compra y que el pedido medio sea superior a los anteriores. Además, la fidelización de cliente tiene un coste menor que el de la captación y es vital para optimizar nuestro ROI.

De hecho, es 6 veces más rentable invertir esfuerzos en fidelizar y recuperar clientes dormidos que en captar nuevos clientes.

KPIs de ecommerce para mejorar la rentabilidad

El último de los KPIs de ecommerce que recomendamos en +COMUNICAWEB es el ratio LTV:CAC. La relación entre ambas fórmulas nos muestra la rentabilidad de nuestra estrategia de marketing, tanto en general como la de cada canal en particular, y, además, mide el ROI.

LTV:CAC

Con el CAC y el LTV sabemos cuáles son los factores que tenemos que mejorar para optimizar la rentabilidad de los clientes de nuestro ecommerce. Si tu negocio es una pyme, tendrás que buscar que la relación entre LTV y CAC sea un valor muy pequeño, alrededor del 10%.

Pongamos un ejemplo más. Un colegio privado tiene un LTV muy alto porque los estudiantes pueden estar unos 15 años estudiando en ese mismo centro, sin embargo, una clínica de operaciones de miopía tiene un LTV bajo, porque los clientes solo van una vez. Por tanto, ese colegio centrará esfuerzos en conseguir la fidelización de los estudiantes y asegurarse que vayan a su centro desde pequeños hasta la universidad. Por el contrario, la clínica se centrará en la captación de clientes y en mejorar el CAC, para que la relación entre LTV:CAC sea óptima.

Los KPIs de ecommerce nos ayudan a tener una visión general de cómo es la situación de nuestro ecommerce o de los objetivos que tenemos marcados en el plan de marketing. Para el equipo de expertos en ecommerce de +COMUNICAWEB, las ventas, la captación y fidelización de clientes y la rentabilidad son los 4 KPIs en ecommerce que todo ecommerce manager tiene que conocer. 

En +COMUNICAWEB estamos siempre dispuestos a ayudarte, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y comenzaremos a trabajar juntos.