¿Te cuesta fidelizar a tus clientes? ¿Sientes que están ignorando tu mensaje?
Los clientes cada vez muestran menos compromiso a una marca y hay una enorme competencia a nivel servicio y precios que debilitan nuestros márgenes.
¿Te contamos cómo lo hemos solucionado?
A continuación, te vamos a explicar cómo conseguir compras recurrentes de una base de clientes fieles para ganar margen comercial y mayores beneficios por cliente.
Ecommerce Marketing: ¿Fidelizar antes que captar?
¿Cómo fidelizar a tus clientes?
Atención personalizada para mejor sus expectativas
Diferenciación a nivel digital
Ecommerce Marketing: ¿Fidelizar antes que captar?
La lealtad o fidelización del cliente es algo a lo que aspiramos todas las empresas. Un cliente fiel gasta más con la marca a la que le es más leal.
Fuente: smile.io
¿Por qué debemos apostar por la lealtad del cliente?
- Gasta más con la marca.
- Es más fácil venderle.
- Le cuenta a sus familiares y amigos experiencias positivas atrayendo a nuevos clientes.
- El 40% de los ingresos en ecommerce provienen de clientes habituales.
Conseguir un cliente satisfecho hace que nos vuelva a comprar y que nos recomiende a otros consumidores, consiguiendo nuevos seguidores. Fidelizar atrae a más clientes que aumentan su frecuencia de compra, aumentando nuestras ventas.
Para mantener una relación duradera en entornos donde existe alta competencia, debemos tener muy presente las acciones que llevan a cabo nuestros competidores. Reaccionar a tiempo a sus estrategias nos hará satisfacer su demanda y conseguir parte de los usuarios.
¿Cómo fidelizar a tus clientes?
Identificar
Segmentar nuestra base de datos identificando los mejores clientes en función de la frecuencia de compra, el gasto que realizan, etc.
Definir
Debemos definir los objetivos que queremos alcanzar (aumentar la frecuencia de compra del cliente, incrementar la cantidad de ventas del producto)
Actuar
La actuación viene una vez definidos los objetivos. No debemos actuar a lo loco sin saber a dónde queremos dirigirnos.
¿Cuáles son las técnicas de actuación?
- Promociones y descuentos.
- Remarketing.
- Ventas cruzadas.
- Transmitir seguridad y confianza en la compra (página web y métodos de pago seguros).
- Atención al cliente.
Nuestro objetivo es conservar al cliente respondiendo a sus necesidades a través de un trabajo de captación que provoque que nos compre de nuevo.
Hacer que un cliente vuelva a comprarnos otra vez se consigue con una serie de estrategias que aumentan el tráfico de nuestro comercio online, mejorando la experiencia del usuario para provocar una nueva compra.
El sistema actual de consumo ha creado un escenario donde, producir mucho y barato ya no vale. Al cliente hay que ofrecerle lo que desea y busca. Por ese motivo, las estrategias de fidelización son imprescindibles para aumentar el tráfico en nuestro ecommerce y como resultado de eso, la tasa de conversión.
Plan de fidelización
Analizar cuáles son los beneficios de un plan de fidelización para nuestra empresa nos permite conseguir que los clientes vuelvan a confiar en nosotros y consuman de nuevo.
¿Cuáles son las ventajas de implantar este tipo de planes?
- Al cliente se le conoce mejor, se sabe cuáles son sus problemas y las necesidades que tenemos que satisfacer ofreciéndoles soluciones
- Segmentación más acertada ya que conocemos mejor a nuestro público objetivo alcanzando un mayor impacto en nuestras acciones de marketing.
- Incremento de las ventas porque se conocen muy bien los detalles de los clientes.
- Profundidad en el análisis de nuestro negocio sabiendo los puntos fuertes para potenciarlos y los débiles para corregirlos.
Buen servicio en la compra
Aportar un valor añadido sabiendo cuál es la necesidad del cliente, es el punto clave para fidelizarlo. Si no hacemos bien las cosas, creamos un cliente descontento. Por eso, dar un buen servicio, no es una opción, es una obligación desde que el usuario accede a nuestra web. Acompañarlo en el proceso de compra a través de asistentes virtuales, hace que en todo momento se sienta atendido de manera amable y cercana, haciendo que la comunicación fluya de manera espontánea.
Ofrecer facilidades de pago, calidad en la presentación del producto y cumplir con los plazos de entrega, son valores añadidos que dan como resultado un cliente satisfecho.
“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”
(Philip Kotler)
En sector ecommerce, el servicio postventa es fundamental para atender las posibles incidencias y orientar al cliente en el problema. Por ello, contar con un equipo de atención al cliente y un equipo técnico disponible todos los días, ofrece un valor añadido a nuestro ecommerce.
Atención personalizada para mejorar sus expectativas
Este apartado es imprescindible para que los clientes vuelvan a confiar en nosotros, especialmente, si han tenido algún tipo de contratiempo o ha habido algún malentendido a la hora de realizar la compra o devolución.
El componente emocional hace que el cliente se sienta especial y valorado. Por ello, debemos mejorar las expectativas que tiene depositada en nosotros y satisfacerlas rápidamente de la mejor manera posible.
Conseguir información de nuestro CMS o seguirlo en redes sociales hace que conozcamos sus intereses y podamos acertar en el detalle que tengamos con él, ofreciéndole servicios específicos como pueden ser descuentos personalizados a sus necesidades y gustos.
Construir confianza
En la era digital, donde las decisiones se toman de manera casi instantánea, debemos construir una confianza que no va dirigida hacia la marca, sino a la veracidad del contenido que generamos. Normalmente, olvidamos este punto y nos centramos en campañas que se centran en las características del producto en vez de explicar qué ofrece y qué experiencias nos pueden aportar.
Diferenciación a nivel digital
Tener una página web permite comprar nuestros productos ofreciendo los servicios como únicos y diferenciándolos de nuestra competencia.
Como ya sabemos, el mundo digital no es solo para hacer ofertas comerciales, aunque las promociones personalizadas suelen ser mejor aceptadas por nuestro público. Las redes sociales o el email marketing son 2 ejemplos de diferenciarnos de la competencia a la hora de publicar contenido específico.
¿Eres de los que ya fidelizan?
Vender a un cliente nuevo cuesta 6 veces más que hacerlo a uno ya existente por lo que, implantar un plan de fidelización con las técnicas adecuadas resultará más sencillo y económico.
¿Te gustaría que te ayudasemos con tu ecommerce? Si es así, puedes contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto, por teléfono o concertanto una cita presencia en Sevilla, Madrid o Málaga.
