La tasa de abandonos de carritos en las tiendas online es uno de las KPI’s más importantes para un ecommerce a la hora de optimizar su negocio. Resulta inútil invertir en marketing si luego la tienda online no funciona y no convierte las visitas en compras.
Si tu retorno de inversión es negativo, te contamos a continuación los motivos más frecuentes por los que los clientes abandonan el carro de la compra en una web, y cómo puedes recuperarlos.
- Tasa de abandono de carritos de compra: Por qué puede pasar esto
- Cómo recuperar carritos de compra abandonados en tu ecommerce
Tasa de abandono de carritos de compra: Por qué puede pasar esto
Uno de los mayores desafíos para los especialistas del marketing hoy en día es descubrir cómo mejorar la tasa de conversión de clientes. Conseguir que finalmente que una persona realice una compra online puede ser complicado, y muchos ecommerce se enfrentan con el problema de los carritos abandonados. Esto se da cuando los usuarios, tras haber añadido uno o varios productos al carrito, salen de la web sin haber hecho clic en el botón de continuar con el pago.
La tasa de abandonos de carritos de compra se puede calcular con la siguiente fórmula:
[ Número de veces que han añadido un producto al carrito, pero no han comprado / Número total de visitas que han añadido un producto al carrito ] x 100
Por ejemplo, si resulta que el 81% de los usuarios que le dan a “agregar producto al carro de la compra”, no finalizan la compra, significa que pierdes 8,1 de cada 10 posibles ventas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el hecho de que alguien añada un producto al carrito no es equivalente a una decisión de compra, ya que es normal que alguien agregue un artículo a la cesta de la compra, y luego decida no adquirirlo por la razón que sea. Debemos ver la tasa de abandono como una métrica de una oportunidad, no como la medida de un problema.
Las estadísticas de abandono de carritos nos muestran que el problema está presente en todas las industrias, y que los ecommerce buscan constantemente formas de reducir las tasa de abandono y obtener más conversiones de sus usuarios.
Según un estudio de Design Advisor, la tasa promedio global de abandono en el 2019 fue de un 75,6%. Por tanto si pensabas que tu negocio era el único que se enfrentaba a este problema, tranquilo porque no es el caso. Además, la tasa de abandono aumenta cuando la carga de la web es lenta o cuando al usuario se le piden muchos datos de registro.
Desde Comunicaweb hemos analizado estas estadísticas, y hemos podido sacar algunas conclusiones sobre dónde radica el problema, y en base a esto, posibles soluciones para mejorar tu tasa de ventas:
- El diseño de la web no es intuitivo: La experiencia de compra del cliente depende en gran medida de cómo está estructurada la web. Por tanto intenta crear una web intuitiva, que no tarde mucho en cargarse y que el cliente encuentre lo que busca con facilidad para que pueda finalizar la compra.
- Falta de información esencial y de confianza: Muchos usuarios no completan el proceso de compra ya que no se les proporciona información suficiente, sobre aspectos como detalles del producto, los gastos de envío, cuándo lo recibirán, certificados de calidad y garantía, etc Esto puede generar desconfianzas tanto del producto como de tu ecommerce, que hagan que el usuario se marche y abandone el carrito. Intenta proporcionar toda la información que tú mismo quisieras tener de un producto, para facilitarle así la experiencia de compra. Además, plantéate instalar un chat online en la web de tu ecommerce que permita que el cliente haga cualquier pregunta en el momento. Esto aumentará la confianza y facilitará la compra.
- Múltiples pasos de compra o demasiados datos a proporcionar: A veces, un proceso de compra tedioso puede hacer que el cliente se desespere y deje el carrito. También cuando el usuario tiene que registrarse para hacer la compra, el proceso es largo, o se le piden muchos datos, como suele pasar con el DNI, ten por seguro que muchos desistirán de terminar la compra. Lo importante es solicitarle el correo electrónico.
- Costes de envío elevados o plazos largos de envío: A veces estos costes suelen ser inesperados para el usuario, haciendo que la suma total de la compra sea excesiva. Intenta buscar la empresa de transporte más rentable, o proporciona códigos de descuento al usuario que lo motiven a la compra.
También, busca otras opciones de entrega para que el cliente pueda recoger el producto cuando mejor le venga. Esto es lo que hace Amazon con sus puntos de recogida y ya sabemos que es el rey de las ventas online. - Problemas al realizar el pago: Bien sea por problemas técnicos de tu web o que el usuario prefiera pagar por Paypal. No es necesario ofrecer demasiadas opciones pero sí las dos o tres que más puedan encajar con tu perfil de cliente. También, en caso de productos de precios elevados, ofrecerle la posibilidad de pagos fraccionados alentará al usuario a finalizar la compra.
- A veces el usuario abandona el carrito simplemente porque no está preparado en ese momento para hacer la compra, o porque querían ver la información esencial, como por ejemplo calcular cuánto le saldría el producto una vez sumados los costes. Para esto volvemos a insistir en los códigos promocionales y ofertas, es decir, potenciar tu embudo de ventas con los clientes más indecisos.
Cómo recuperar carritos de compra abandonados en tu ecommerce
Pensemos, ¿sería más fácil convencer a un usuario dudoso de comprar o hacer a otro usuario pasar por todo el proceso? La respuesta es evidente. Por ello, recuperar los carritos abandonados es fundamental para que tu tasa de conversión mejore. Recuerda que es mejor tener menos visitas en tu web pero que esto lo compense una mayor conversión
Aclarado esto, debemos estudiar a ese cliente que queremos recuperar. Podemos encontrarnos con:
- Un cliente que solo está visitando nuestra web pero que no ha demostrado una intención de compra. Sobre este podemos utilizar una estrategia de retargeting, es decir, los famosos anuncios en Facebook sobre el producto que ha visto, a través de AdWords.
- Un cliente que mete productos en el carrito pero que no termina la compra. Sobre este nos vamos a centrar ahora, y utilizaremos una estrategia de remarketing.
Como de ese segundo cliente ya tenemos sus datos, la principal forma de recuperar ese carrito es a través del email marketing. Por tanto, es muy importante que pidas siempre el correo al usuario antes de comprar.
Pero hay que tener cuidado con el email marketing en dos aspectos:
– No agobiar al cliente, ya que lo que conseguirás es ahuyentarlo. Lo habitual es enviar un correo pasadas una o dos horas desde que abandonó el carrito, y el siguiente, o bien 24 horas, o varios días después.
– No enviar descuentos en el primer email salvo casos puntuales, ya que esto podría provocar el que cliente deje a propósito el carrito para que se los envíes y que se convierta ya en una costumbre.
En cuanto al contenido del email, posiblemente estén automatizados, pero intenta personalizarlos al menos con el nombre del destinatario, aspecto que te ayudará a demostrar que tu mensaje no es spam. En él, recuérdale los beneficios del producto que ha dejado en el carro, preguntarle si tiene alguna duda y comentale algo relacionado con la caducidad del propio carro, aunque esto último se recomienda que no sea en el primer correo que le envíes.
Si utilizas una herramienta de marketing automation como Mautic para tu estrategia de email marketing, establece etiquetas para que, según la reacción del usuario tras el primer email, le envíes un segundo email acorde a esa respuesta.
Recuperar un carrito abandonado implica comunicarnos con los usuarios, y animarlos a regresar y completar la compra, y la mejor solución para esto es el email marketing. Desde Comunicaweb esperamos que te hayan sido de ayuda estos consejos, y no dudes en escribirnos si tienes alguna duda.
