¿Estás al tanto de las novedades legales que pueden afectar a tu ecommerce? Es posible que cada día investigues y te pongas al día sobre tendencias de venta que impulsen tu negocio digital, herramientas de métrica que te ayuden a optimizar tus resultados o mejoras en el diseño de tu tienda on-line. Pero un despiste en relación a las leyes que regulan el comercio electrónico en España y la Unión Europea puede dar al traste con todo tu esfuerzo.
Una nueva Directiva europea afecta la relación vendedor – cliente y a los derechos de este último en relación a la conformidad con la compra o desistimiento ¿Conoces qué ha cambiado?
Aprobada por el Parlamento Europeo el pasado 26 de marzo, la Directiva entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el DOUE, y deberá ser traspuesta por los Estados miembros dos años después, para 2021. Te ponemos al tanto de todos los detalles.
Armonización de las normas de Derecho en torno al ecommerce
Aplicación de la nueva Directiva sobre comercio electrónico
¿A qué servicios digitales afecta la nueva directiva de ecommerce aprobada por la UE?
Nuevos criterios para establecer responsabilidades en la falta de conformidad
Plazos para expresar su disconformidad con la compra
Quitar el precinto del colchón no impide su devolución
Armonización del Derecho en torno al ecommerce
Entre los principales objetivos de la Unión Europea está la consecución de un mercado único digital y la armonización de toda la normativa comunitaria relacionada con el ecommerce. Esta preocupación viene dada por el impulso actual del comercio electrónico en toda el continente europeo. Por ello se hace especialmente necesario crear un marco de actuación legal y económica común en el que todos los participantes del mercado disfruten de acceso fácil a la compraventa transfronteriza de bienes, incluido el ecommerce.
La unificación de los criterios y normativas de Derecho contractual es clave en el territorio de la Unión para poder seguir avanzando en derechos de los consumidores y protección del empresario. Ya que en base a estas legislaciones se tomarán decisiones empresariales sobre si ofrecer bienes en otros países y se otorgará, a su vez, unas garantías a los clientes sobre la condiciones contractuales de la compra y venta.
Anteriormente, a través de la Directiva 2011/83/UE, Europa ya había regulado aspectos como la entrega, la información precontractual o el derecho de desistimiento, sin embargo esta nueva propuesta legislativa se encarga de normalizar asuntos que quedaban en el aire, como establecer los criterios de conformidad, por falta de conformidad con el contrato y las principales modalidades para exigirlas, esto es, uniformar las garantías.
Aplicación de la nueva Directiva sobre comercio electrónico
Una de las novedades que tienes que tener en cuenta con respecto a tu ecommerce es que la nueva directiva afecta a la compraventa de bienes y, aunque no se aplicará a los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales, sí incluye aquellos contenidos y servicios digitales incorporados en el producto:
¿A qué servicios digitales afecta la nueva directiva de ecommerce aprobada por la UE?
– Servicios o productos digitales imprescindibles para el funcionamiento del bien adquirido (por ejemplo, la adquisición de un ordenador con un sistema operativo).
– Contenidos o servicios digitales incluidos en el contrato de compraventa de los bienes adquiridos (por ejemplo, el antivirus incluido en la compra de un Smartphone)
– Aquellos contenidos o servicios digitales que se presupone que están incluidos con la adquisición de un determinado bien (por ejemplo, la App de cámara integrada en una Tablet).
Las principales actualizaciones legales a las que debes prestar atención van referidas a la conformidad del cliente con la compra. La nueva directiva establece una serie de criterios a tener en cuenta con respecto a la conformidad del bien adquirido:
– Deberá ser apto para el fin por el que se compra;
– Tendrá las características y calidad ofrecida por el vendedor;
– Se entregará con todos los accesorios necesarios para su funcionamiento;
– Cumplirá con la cantidad, cualidades, calidad y medidas de seguridad que el consumidor espera obtener al adquirir el producto en base a la publicidad ofertada o la declaración pública realizada por parte del vendedor.
Nuevos criterios para establecer responsabilidades en la falta de conformidad
Es de especial relevancia, la mención a los bienes con elementos digitales, en los que como vendedor debes asegurarte de que se suministren adecuadamente las actualizaciones, únicas o de suministro continuo, que se incluyan en el contrato de compraventa. Sin embargo, no será responsabilidad tuya la falta de conformidad cuando hubiera informado previamente al consumidor:
– de la disponibilidad de actualizaciones que finalmente el comprador no ejecuta;
– del aviso, en el momento de celebración del contrato, de que una de las características del producto no cumplía con los requisitos esperados por el comprador, siendo este consciente de ello y habiendo aceptado la compra expresamente.
Por contra, el comerciante también deberá hacerse cargo de las faltas de conformidad que se detecten en los suministros, únicos o continuados, establecidos en el contrato de compraventa. Por ejemplo, si se vende un ordenador con un Antivirus incorporado (incluido en el contrato de compraventa del producto) y el usuario detecta problemas al año y medio de adquirirlo, el vendedor deberá responder ante esta falta de conformidad.
Se considerará que hay una falta de conformidad derivada de la incorrecta instalación de bienes cuando:
– formaba parte del contrato y era responsabilidad del vendedor;
– debía hacerla el consumidor, pero no la realizó adecuadamente por indicaciones erróneas de las instrucciones facilitadas por el vendedor.
Plazos para expresar su disconformidad con la compra
Tras la entrega del bien y en un plazo de dos años el vendedor será responsable ante el consumidor por las faltas de conformidad. Aunque los Estados miembros podrán establecer períodos de responsabilidad inferiores para la adquisición de artículos de segunda mano, pero siempre se garantizará como mínimo un año de protección.
Para probar que un bien adquirido no cumple con las características y funcionamiento adecuado se dará por hecho que cualquier falta de conformidad que se manifieste en el plazo de un año desde el momento de la entrega del bien, ya existía en el momento de dicha entrega (salvo que se demuestre lo contrario). En estos casos, ten en cuenta que el consumidor podrá exigirte que los bienes se pongan en conformidad a través de su reparación o sustitución, siempre que esta no suponga un coste desproporcionado para el vendedor y teniendo en cuenta el valor del bien y la gravedad de la falta de conformidad o se le aplique una reducción proporcional del precio del bien adquirido, siempre y cuando no hayas reparado o sustituido el bien, o no haya sido posible a pesar de haberlo intentado, o si a pesar de poder cumplir con la reposición esta se produce en en un plazo desproporcionado que el consumidor no puede asumir.
En este procedimiento de reparación o reposición del bien, la normativa establece una serie de garantías para el consumidor que tendrás que asumir:
– La reparación o sustitución de los bienes será gratuita para el consumidor y se realizará en un plazo razonable, siempre teniendo en cuenta las características del bien adquirido y el fin para el que se compró. El consumidor por su parte no tendrá que realizar ningún pago en compensación por haber utilizado el bien del que posteriormente se requiere reparación o sustitución.
– Respecto a las Garantías, además del derecho reconocido como “Garantía de bienes” que tiene un plazo de dos años tras la entrega del producto, el vendedor podrá ofrecer un plazo adicional de protección, denominado “Garantía comercial”. Esta garantía debe respetar las condiciones y publicidad ofrecida en el momento de la contratación, así como el plazo acordado, y deberá asegurar la reparación o sustitución del bien durante su vigencia.
Y aunque la directiva nace con una clara vocación europea no pone trabas a que los Estados miembros regulen aspectos de los contratos como su celebración, validez, nulidad, consecuencias de la finalización o las indemnizaciones u ofrezcan a los clientes de tu ecommerce la opción de solicitar una medida correctora concreta si la falta de conformidad se detecta en un plazo no superior a los 30 días desde la entrega.
id=’colchon’>Quitar el precinto del colchón no impide su devolución
Pero no solo la normativa ampara al consumidor, sino que la jurisprudencia también ya ha sentado las bases del desistimiento. Una Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Sexta) en el asunto slewo — schlafen leben wohnen GmbH vs Sascha Ledowski (C‑681/17) de fecha 27 de marzo de 2019 asienta jurisprudencia sobre el derecho de Desistimiento, destacando las principales claves:
– El consumidor dispone de un plazo de 14 días para ejercer su derecho de desistimiento en contratos a distancia, sin aportar motivos y sin tener que asumir costes distintos a los previstos en el contrato de compraventa;
– El vendedor por su parte tendrá que reembolsar al consumidor el pago íntegro, incluidos los costes de entrega del producto, antes de que transcurran los 14 días desde la fecha en la que el comprador ha comunicado su decisión de desistimiento;
– El consumidor únicamente será responsable de la depreciación del valor del producto adquirido si lo ha manipulado más de lo debido para comprobar sus características y el correcto funcionamiento;
– El derecho de desistimiento no se aplicará al suministro de bienes precintados que no se puedan devolver por razones de salud o higiene, ya que, una vez retirado ese tipo de cierre de protección, no podrá ser utilizado de nuevo y por lo tanto el comerciante no podrá venderlo de nuevo.
Con respecto a esto último, la sentencia realiza un matiz curioso pero importante, y que se considera que retirar el precinto de seguridad de un colchón no implica que este producto no pueda ser vendido de nuevo y, por lo tanto, queda fuera de la clasificación de bienes que no pueden ser devueltos por razones de higiene. Para aclararlo, el tribunal argumenta que en los hoteles un mismo colchón es utilizado por diferentes usuarios, una vez quitado el precinto de seguridad. Extrapola esta situación también a las prendas de moda, que una vez probadas por diferentes usuarios, pueden ser vendidas de nuevo.
En este sentido, atento si tienes un ecommerce con artículos susceptibles de probarse, ya que los consumidores podrán ejercer su derecho de desistimiento a pesar de que hayan utilizado el producto más del tiempo necesario para determinar sus características y funcionamiento.
Así que, ya sabes, incluye un repaso a la normativa actual entre las tareas de mantenimiento de tu ecommerce. Estar al día en este aspecto mejorará de forma notable tu relación con los clientes y los resultados de tu negocio.
En ComunicaWeb asesoramos cada día a numerosas personas encargadas de la gestión de un comercio electrónico y además de dar un soporte técnico de calidad, nos preocupamos por mantenerlas informadas de estos avances y novedades que siempre son positivas para su proyecto ¿Necesitas ayuda con tu ecommerce? Estamos a tu disposición, contacta ahora con ComunicaWeb.
